Quando eu gravei e publiquei o tutorial de negociação para não ser explorado pelos bancos e cartões de crédito, recebi muitos emails e comentários.

Surpreendentemente, muitas pessoas ficaram impressionadas com a minha calma nessa negociação Jedi. Alguns disseram que não teriam a mesma paciência e que, quando precisam falar com o Itaucard ou outra administradora de cartões de crédito, eles tocam o terror, gritam com todo mundo e ameaçam cancelar o cartão caso não sejam atendidos.

Seus gritos e demonstração de raiva devem ser planejados

Sei que não é algo fácil para alguns no primeiro momento. Tudo bem, é uma questão de prática. Mas basicamente, se você aprender a controlar suas emoções, entendendo que o seu principal objetivo em qualquer negociação envolvendo bancos e cartões de crédito é conseguir o seu resultado (redução ou eliminação de tarifas, melhores limites de crédito, entre outros benefícios), você entenderá que na maior parte das vezes ficar nervosinho não traz nenhum resultado positivo, apenas é uma amolação adicional para o atendente que já está acostumado a ouvir clientes furiosos. E stress adicional para você.

Portanto, a raiva e gritaria apenas devem ser usados de forma estratégica, mais como uma encenação posicionada no momento certo… do que você descontando o stress do trânsito e outras inconveniências do cotidiano na pessoa que atende o telefone.

Além disso, existe também o princípio de contraste, que é muito importante.

Já viu aquelas pessoas que em uma carta ou email colocam um monte de negrito, usam LETRAS MAIÚSCULAS PARA ENFATIZAR ALGO e sempre colocam superlativos do tipo “extremamente”, “absurdo”, “onde já se viu” e tudo mais?

O que acontece, na redação, é que a alta densidade de elementos de ênfase acaba tendo um efeito contrário. A gente acaba sendo um bobo da corte, um tipo pitoresco. Logo nas primeiras linhas de leitura, estamos vendo que a pessoa que escreveu não deve ser levada a sério. E com tantos elementos de ênfase, nada é enfatizado.

A mesma coisa acontece na ligação telefônica. Quando você começa a ligação nervoso e com gritaria, que continua até o fim, seu tom não mudou. Está tudo em alto tom, e portanto esse é o padrão normal.

Porém, se a sua conversa é em tom baixo e educado, com bastante calma… no momento que você levantar a sua voz, será levado muito mais a sério. São os momentos em que o atendente está incerto ou parece ter um pouco de flexibilidade. Quando você levanta a voz nesses momentos estratégicos, seu poder de negociação aumenta muito.

Melhor que gritaria: faça seu planejamento para a negociação

Se você segue boas práticas de segurança, use arquivos digitais (tanto no Word ou Excel como um Google Docs) para manter um controle de todas as suas ligações e interações com o banco.

Caso não confie muito na tecnologia, tenha as mesmas anotações em uma agenda que você tem acesso continuado e fácil.

Logo no começo da ligação, anote sempre a data, horário da ligação e também o nome dos atendentes envolvidos e o número de protocolo da chamada. Se você estiver super animado e disposto, também grave a ligação, avisando o atendente que você está gravando para seus arquivos tudo o que for dito.

Mas a parte mais importante é ter acesso sempre a esses dados. E quando você estiver falando com o atendente, sempre mencione esses dados, em detalhes.

Assim:

Atendente: “Como posso ajudar o senhor?”

Você: “Oi Regina, obrigado pela atenção. No dia 11 (segunda feira passada) eu telefonei às 8 horas e 32 minutos e fui atendido pela funcionária Vanessa. O número de protocolo é 7243244. O assunto foi uma cobrança de atraso de pagamento na minha fatura. O que expliquei para a funcionária anterior é que por distração minha eu acabei esquecendo de pagar a fatura do cartão. Ela olhou meu histórico de pagamentos e viu que por mais de três anos eu sempre paguei a fatura integral antes do vencimento. Por causa de bom relacionamento (que pretendo continuar), ela concordou em remover essa multa. Porém, até hoje eu vejo que não houve estorno. Você pode me ajudar verificando em seu computador se a ordem de estorno já foi iniciada”

Atendente: “Com certeza”

No diálogo acima, você está entrando com muita honra na conversa. A atendente imediatamente percebe que você é um cara sério, educado, bem informado e que mantém registro de tudo. Principalmente, ela terá muito medo de te desagradar, e você iniciar um processo de reclamação no SAC ou Ouvidoria denunciando o atendimento dela, com o nome e número de protocolo. Pode ter certeza que essa entrada intimida qualquer um a ser bastante eficiente.

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Essa é a pontinha do iceberg. Existe muito o que pode ser feito para ter atendimento de primeira qualidade com os bancos, cartões de crédito e corretoras. Para saber mais detalhes, confira como o nosso programa de coaching financeiro A Classe Alta pode ajudar – clique aqui para acesso aos vídeos e mais detalhes.